天府商品交易所投诉处理办法(试行)

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更新时间:2017-09-08    来源:   浏览次数: 3974

第一条 为了切实保护交易商利益,维护交易所形象,规范交易商投诉、纠纷与争议处理,提高交易商满意度,根据国家相关法律法规和交易所交易规则制定本办法。

第二条 受理投诉的部门为合规部,设专人负责受理和回复工作,向社会公开交易商投诉电话号码。

第三条 交易商投诉处理遵循“主动高效、实事求是、分散受理、集中管理”的原则。

交易所各级员工应本着高度责任感处理每一件投诉,从交易商角度出发,充分理解交易商诉求,实事求是的查找问题和症结,真诚、高效为交易商解决问题,避免矛盾激化和投诉升级。

第四条 合规部受理的举报投诉,应做到即接快办。晚盘、节假日值班人员接到的投诉,应于次日或节假日后的第1个工作日办理。

第五条 接待投诉人员、接听投诉电话,须热情耐心,使用文明用语,若属于业务投诉的,应详细询问投诉的内容,记录投诉人的身份、联系方式等,并及时移交业务部门进行回复,并将相关内容记录在案备查。

 

第六条 交易商投诉处理基本流程:

(一)投诉接待

合规部接到交易商投诉,应首先安抚交易商情绪,注意倾听交易商诉求;

(二)投诉记录

投诉受理人员向交易商详细询问投诉原因和事件经过,深入了解客户投诉关键环节、对象和需求并进行投诉记录,见附件《受理投诉登记表》。

(三)案件调查

合规部应迅速组织相关部门人员开展案件调查,充分听取交易商陈述意见和建议,及时掌握和报告调查进展情况。

(四)协商解决方案

合规部在与交易商深入沟通并认真调查的基础上,及时提出解决方案。

(五)结案

合规部应在处理完毕后,将投诉的相关内容报送分管领导,对重大、疑难案件需附详细的案情报告。

第七条 交易所其他部门接到举报投诉,以及上级机构交办及其他部门移交的投诉,应及时移交合规部。

第八条 交易商投诉内容涉及多个业务部门的,由合规部负责牵头协调,相关业务部门配合处理,不得推诿扯皮,影响办理。

第九条 当发生紧急投诉时,合规部应组织相关部门、机构、及时沟通安抚,控制局势并迅速、妥善解决。

第十条 合规部接到投诉后应在一个工作日内办结。如遇到特殊性情况不能按时办结,应报分管领导说明情况,可适当延长办理时间。

交易商电话投诉的,通过电话告知结果。

第十一条 合规部应积极处理投诉处理工作,承担责任、化解矛盾,努力控制投诉事件的不良影响。

各部门应定期关注收集各类影响力较大网站公开的交易所投诉信息。

第十一条 禁止行为

所有知晓投诉人情况和投诉内容的工作人员,必须严格遵守保密条例,不得对外泄露投诉交易商的任何信息。

第十二条 对于违反投诉处理规定造成不良影响和严重后果的,视情节轻重给予相关人员处分。

第十三条 交易所应建立紧急投诉案件处理机制,在全体员工范围内开展针对紧急投诉案件处理的宣导,实现紧急投诉案件早发现、早解决、有效控制影响,避免事态扩大。

第十四条 本办法由天府商品交易所负责解释和修订。

第十五条 本办法自公布之日起正式实施。